Nasreću ili nažalost, danas svi napamet znamo definiciju krize. Riječ je o situaciji u kojoj se organizacija susreće s nepredviđenim okolnostima u kojima je otežano normalno funkcioniranje. Tada je na testu ne samo vaša eksterna već i interna komunikacija. Jer pripreme za krizu rade se u vrijeme kada ona nije pred vratima. I upravo su pripreme u normalnom vremenu 90 posto posla koji ćete trebati obaviti u krizi.
Naravno da ne možete točno predvidjeti kada će se dogoditi elementarna nepogoda ili neka iznenadna nesreća, ali možete i trebate biti komunikacijski spremni za to. Postoje veoma jednostavni koraci koje možete slijediti:
- PRIPREMITI KRIZNI KOMUNIKACIJSKI PLAN– Krizni komunikacijski plan je dokument koji sadrži točne procedure i korake koji će se poduzeti u slučaju krizne situacije. Dobro ga je redovito ažurirati ili makar sazvati krizni stožer jednom godišnje i podsjetiti se na obvezne protokole. On mora, prije svega, biti operativan i jasan bez nepotrebnih sadržaja i zadovoljavanja forme.
- FORMIRATI KRIZNI TIM– Komunikacijski tim službeno mora postojati i u svakom slučaju ne smije biti previše brojan. Neka to budu ljudi koji će operativno moći djelovati i jako dobro poznaju organizaciju. Najbitnija stvar je da je svima u timu kristalno jasno koja je njihova uloga u slučaju krize.
- DAVANJE IZJAVA– Unutar kriznog plana jasno odredite tko i u kojim slučajevima je zadužen za davanje izjave. Što je kriza veća, mogućnosti za improvizaciju su manje. Držite se dogovorenih procedura i, što je još bitnije, izjavu iskomunicirajte sadržajno unutar kriznog tima. Svim u timu moraju jasno znati što se komunicira, a to se uglavnom odnosi na tri osnovne smjernice: ono što znamo, ono što činimo vezano uz to te kada ćemo obavijestiti javnost o daljnjim koracima. Izjava treba biti kratka i izravna. Izbjegavajte dvosmislenosti i izjave koje se mogu pogrešno interpretirati. Pokažite empatiju i zabrinutost. Loša strategija je da nemate komentara ili da izbjegavate novinarske pozive. To samo govori da niste dobro obaviješteni, spremni i stručni.
- KOMUNICIRAJTE NA DRUŠTVENIM MREŽAMA– Predvidite u timu osobu koja će se baviti konkretno društvenim mrežama u vrijeme krize. To je često najbrži i najjednostavniji oblik informiranja šire javnosti o kriznim aktivnostima. Odgovarajte na pitanja i angažirajte se u prikupljanju točnih i konkretnih odgovora.
- POSTKRIZNA ANALIZA– Bez obzira na to koliko mislite da ste dobro komunicirali u vrijeme krize, obvezno zajedno s timom prokomentirajte sve što ste učinili. Uvijek postoji prostor za napredak, a pitanja na koja morate odgovoriti su sljedeća: Jeste li slijedili krizni plan ili ga morate mijenjati? Je li se dogodilo nešto nepredviđeno i kako to ubuduće možete komunicirati? Kako su reagirali ljudi i kako su reagirali mediji? Jeste li mogli učiniti još neki dodatni napor u komunikacijskom smislu?
Krizu nemojte shvaćati olako. Ona je prilika da potvrdite ili u potpunosti uništite svoj reputacijski potencijal. Iskoristite tu mogućnost.